C-Commerce: qué es y cómo se aplica en la actualidad.

El c-commerce o comercio conversacional es la evolución del e-commcerce, ya que en lugar de utilizar una tienda en línea, el principal canal de venta son las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger y los chatbots.

El c-commerce es una forma de comunicar directamente con los clientes, generando confianza con ellos y ofreciendo un trato cercano y personalizado.

Esta nueva tendencia de comercio electrónico cubre una necesidad que el e-commerce tradicionalmente había dejado descuidada: la comunicación directa con el cliente. En este sentido, gracias al uso de aplicaciones de mensajería, en muchos casos, es posible crear un puente de comunicación dinámico entre el cliente y la marca.

El c-commerce tiene muchas aplicaciones, más allá de la simple venta directa. Por ejemplo, durante el confinamiento provocado por el COVID-19, muchas pequeñas tiendas de barrio aprovecharon el WhatsApp para recibir pedidos y avisar cuando estos estaban listos para ser recogidos. También es posible crear un sistema de comunicación eficiente para ayudar a un cliente que, por ejemplo, está en nuestra tienda y no encuentra un producto o quiere saber si disponemos de stock. Otro uso para el c-commerce podría ser el servicio de post-venta, avisando al usuario en tiempo real de cómo va su pedido.

El c-commerce ofrece otras ventajas, siendo la primera de ellas la posibilidad de generar más confianza en el cliente, ofreciendo información más detallada sobre los productos o las condiciones de una promoción. También destaca la seguridad en los medios de pagos y, por supuesto, una mayor cercanía, pudiendo ofrecer un trato personalizado a cada cliente.

Algunas herramientas, como WhatsApp Business, ya han comenzado a experimentar un crecimiento exponencial del c-commerce, sobre todo a raíz de la pandemia por COVID-19. En este sentido, la aplicación ha presentado un rápido incremento del tráfico, sobre todo gracias al sector de la hostelería que avisa a los clientes a través de esta aplicación de que pueden pasar a recoger un pedido.

Para aprovechar o implementar el c-commerce en una empresa, en primer lugar conviene analizar los canales digitales de los que se disponen, así como la capacidad para responder de forma inmediata a los mensajes de los usuarios. En caso de no disponer de personal o medios para estar pendiente las 24 horas de las apps de mensajería, entonces habrá que considerar la posibilidad de configurar un chatbot, ya que la inmediatez es importante en este tipo de acciones.

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